Wir wissen alle, dass die Dentalbranche nicht gerade zu den Vorreitern in Sachen Digitalisierung gehört. Warum denke ich dennoch, dass es in der Dentalwelt ein großer Fehler ist, die digitale Kommunikation zu vernachlässigen?
Egal, ob Internet, Messenger oder Social Media. Ich würde behaupten, kaum jemand aus der dentalen Welt ist privat noch ausschließlich offline unterwegs. Vielleicht hat nicht jede Zahnarztpraxis einen Webauftritt oder jedes Dentalunternehmen einen Instagram-Kanal. Aber online unterwegs sind sie alle irgendwie. Das heißt, wir erreichen sie dort auch. Nur manchmal eben in einem anderen Umfeld.
Und die digitale Kommunikation bietet uns so vielfältige neue Möglichkeiten, mit unserer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Wir müssen sie nur richtig nutzen. Aber dazu müssen wir sie erst einmal verstehen.
Digitale Kommunikation ist ständiger Dialog
Digital kommunizieren heißt, nicht einseitig Botschaften in den Orbit zu schießen und zu hoffen, dass sie irgendwo gehört oder gelesen werden. Die digitale Kommunikation basiert auf dem Dialog. Online-Kanäle bieten uns die Chance, mit unserer Zielgruppe in den direkten Austausch zu gehen. Und genau das sollten wir auch tun. Wir sollten Fragen stellen und zuhören – so lernen wir die Bedürfnisse unserer Zielgruppe besser kennen. Und wir sollten zwingend reagieren, wenn uns wiederum Fragen gestellt werden. Und zwar möglichst zeitnah. Schließlich schläft das Netz nicht. Und der User wartet nicht.
Online gelten andere Konventionen
Was wir oft vergessen: Online verschwimmen die Grenzen zwischen privat und beruflich ganz schnell. In der Regel nutzen wir etwa unsere privaten Social-Media-Profile auch dazu, uns beruflich zu informieren. Das hat Auswirkungen auf die Ansprache. Was uns im ‘Real Life’ in der manchmal eher konservativen Dentalbranche vielleicht als subversiv erscheint, fühlt sich im Netz völlig normal an (zum Beispiel das Duzen auf Social Media). Weil in den Online-Medien eben andere Konventionen herrschen. Und an die sollten wir unsere Art der Kommunikation anpassen. Alles andere wirkt aufgesetzt. Und das könnte uns Kontakte kosten.
Inhalte digitaler Kommunikation
Hinzu kommen weitere Besonderheiten von digitaler Kommunikation. Wer im Netz oder in den Sozialen Netzwerken unterwegs ist, tut das mit einem bestimmten Ziel. Im Allgemeinen sucht er nach Information, Inspiration oder Unterhaltung. Aber bei all dem hat er meistens nur wenig Zeit. Das bedeutet, die Inhalte, die wir kommunizieren wollen, müssen schnell auffindbar sein. Wir sollten also wissen, wie wir sie im Netz sichtbar machen.
Wir müssen dem Nutzer geben, was er will – nicht, was wir wollen.
Gleichzeitig müssen digitale Inhalte auch leicht konsumierbar sein. Das meint einerseits die technische Komponente – digitale Botschaften müssen unbedingt mit mobilen Geräten nutzbar sein –, andererseits die Form der Inhalte. In der digitalen Kommunikation ist es wichtig, schnell auf den Punkt zu kommen. Der Nutzer muss auf den ersten Blick, erkennen, was er davon hat, unsere Inhalte zu konsumieren. Kann er das nicht, scrollt er weiter. Diese Entscheidung fällt in Millisekunden. Das heißt auch, wir müssen ihm geben, was er will – nicht, was wir wollen. Selbst wenn er sich dann für unserer Angebot entscheidet – wenn er nicht innerhalb kürzester Zeit, das erhält, was wir ihm versprochen haben, sucht er ebenfalls das Weite. Das heißt, auch die Relevanz und das Nutzerversprechen spielen eine große Rolle.
Was uns die digitale Kommunikation bietet: Sie ist messbar. Wir können anhand von Zugriffszahlen, Verweildauern und Interaktionsraten den Erfolg unserer Maßnahmen ablesen. Damit haben wir ein mächtiges Tool in der Hand, um zu erfahren, was gut läuft und was nicht. Wir erfahren, was die Zielgruppe möchte und was nicht. Und können unsere Inhalte und Botschaften entsprechend daran anpassen.
Was macht digitale Kommunikation also zusammengefasst aus?
- Dialog statt Monolog
- veränderte Ansprache
- leicht konsumierbare Inhalte
- technische Zugänglichkeit
- spezielle Formate
- Nutzerzentrierung
- Relevanz
- Nutzerversprechen
- Messbarkeit
Wenn wir verstehen, was an der digitalen Kommunikation anders ist und welche enormen Vorteile sie uns bietet, dann wird das unsere Kunden- oder Patientenkommunikation auf eine ganz neue Ebene heben. Jeder, der außer Acht lässt, welchen Stellenwert die digitalen Kanäle heute schon einnehmen, verschenkt kostbare Möglichkeiten.